Orientación al cliente

¿Cuántas veces nos hemos sentido ignorados en un restaurante? ¿Y cuantas veces nos llaman desde un operador de telecomunicaciones con ofertas poco ajustadas a nuestras necesidades? ¿Y que decir del retraso en los pedidos que realizamos por Internet? Todos nos hemos sentido alguna vez “mal” tratados como clientes, y en muchas ocasiones, decidimos no volver a acudir a ese restaurante, no contratar a ese operador tan “pesado”, o no volver a comprar en esa tienda on-line, lo cual tiene un elevado coste para cualquier organización, tanto directo, como indirecto.

La orientación al cliente es uno de los puntos relevantes de la fidelización. La orientación al cliente es la determinación de la empresa de enfocar todos sus esfuerzos en generar un valor superior para el cliente, su satisfacción y su fidelización. Alrededor del cliente deben giran todas las acciones de la compañía.

Las características de la orientación al cliente son:

• Descubrir y estudiar las necesidades, los deseos, los gustos y las expectativas del cliente. 
• Desarrollar productos y servicios en función de dichas necesidades, los deseos, los gustos y las expectativas. 
• La calidad de los productos y servicios la definen los clientes. 
• Flexibilidad y adaptabilidad para responder con rapidez a los cambios de necesidades, los deseos, los gustos y las expectativas de los clientes. 
• Establecer estrategias y políticas a largo plazo. 
• La cultura y las estrategia de la empresa están alineadas con los intereses de los clientes. 
• Coordinación interdepartamental para lograr y mantener la lealtad de los clientes. 
• Análisis y control de la rentabilidad de los productos y servicios por cliente. 
• Mejora continua de la prestación del servicio para brindar una atención excepcional y sorprendente. 
• Fortalecer con los clientes las relaciones basadas en la confianza mutua, el compromiso y la comunicación bidireccional.